02. CC in de praktijk

Het aanmaken van een CC-Case

website vorm, ingesloten vorm, customer care vorm
Een nieuwe customer care case (vanaf hier CCC) kan door één van de medewerkers via een telefoon-gesprek worden ingevoerd of via het de menukeuze 'Meer' bovenin een geopende e-mail of via een web-formulier ingebed in de website van het bedrijf van een Covide klant. 

In dit voorbeeld gebruiken we het in de website van Covide zelf opgenomen formulier. Dit type formulier kan worden ingebed in elke website als het content management inline frames (iframes) ondersteunt en de juiste "SAMEORIGIN" header is ingesteld. Vraag je website beheerder naar de technische details indien je geïnteresseerd bent.

In het voorbeeld zie je de categorie 'gebruikershulp'  al gekozen. Het veld voor de subcategorie is ook al gekozen. Als de bezoeker bij 'Category' een andere keuze had gemaakt, waren er bij sub categorie andere opties verschenen. Die beide velden van het formulier op de site worden gevuld met de mogelijkheden, die je in jouw Covide hebt opgegeven in de voorbereiding.


Het classificeren van de nieuwe CCC
Zodra alle velden zijn ingevuld door de websitebezoeker en ingediend (in ons voorbeeld), gebeuren de volgende dingen
  • De customer care case (CCC) wordt geplaatst in jouw systeem als een zelfstandig Case-portaal met een random aangemaakt eigen CCC-nummer.
  • De CCC moet eerst worden geclassificeerd door een Customer Care medewerker. Daarbij wordt de CCC 
    • aan de support-medewerker gekoppeld, die de case zal moeten behandelen
    • aan de klant-Relatie en BusinessCard gekoppeld, hierbij controle op label en Voorgedefinieerde Inhoud zoals die worden gekozen door het systeem. Wanneer dat hier niet gebeurt, ontbreekt op de BusinessCard de noodzakelijke classificatie
    • de juiste categorie, subcategorie, status en prioriteit worden gekoppeld (1 en 2 hieronder).
      Meestal zul je deze functionaliteit gebruiken in het kader van nazorg (service en support), maar ... het is niet ondenkbaar, dat het om een commerciële vraag gaat. Die mogelijkheid houden wij in elk geval bij het opzetten van de categorieën nadrukkelijk open. 
    • eventueel het gewenste project koppelen (ivm eventuele uren registratie)
  • Het veld 'Omschrijving' wordt geoptimaliseerd
  • Nadat de CCC is geclassificeerd èn daarbij de check-box is gevuld (zie screendump beneden) wordt automatisch een persoonlijk klant-caseportaal aangemaakt voor de aanvrager, wanneer de case wordt opgeslagen. 
  • Tegelijkertijd wordt automatisch een mail worden gestuurd naar de aanvrager van de case met de standaard boodschap, die is ingevoerd in de voorbereidingen bij stap 17.2.2. In die mail worden automatisch de link naar dat portaal opgenomen indien enabled en ook de naam en het e-mail adres van de bij de classificatie gekoppelde medewerker van jouw bedrijf. Hiermee heeft de klant automatisch de beschikking over alle communicatie met hem/haar betreffende deze case. 


De voortgang van de CCC en het interne Case-portaal
Alle communicatie gekoppeld
Alle communicatie (zowel de gewone notities als de klantcontacten, e-mails en todo's) wordt - zolang de communicatie vanuit de Case-portaal wordt gevoerd - automatisch aan het Case-portaal voor jouw bedrijf gehangen. Zelfs wanneer er door jouw klant in reply op een vanuit de case gestuurde mail wordt gereageerd, wordt deze mail automatisch gekoppeld aan het Case-portaal. 
Wanneer er buiten het Case-portaal om wordt gecommuniceerd, moet de koppeling handmatig worden aangebracht. 

Bijlagen en ondersteunende weblinks
Behalve de communicatie rond de case, kunnen in jouw Case-portaal ook bijlagen en weblinks apart worden gekoppeld. Zo beschikt het Case-portaal in feite over uitgebreide dossier-functies.

In verband met de rapportage èn urenregistratie / facturatie
Tijdens de voortgang van de Case wordt elke notitie, elk klantcontact, elke e-mail en elke todo geturfd op basis van de instellingen die je hebt gemaakt in de voorbereidingen onder stap 17.1.3
Hoe een Case door jou beschouwd gaat worden, is uiteraard aan jou. We hebben in elk geval nadrukkelijk de mogelijkheid open gehouden om rechtstreeks vanuit je Case-portaal de urenregistratie op het juiste project te realiseren.

Over Categorie, Status en Prioriteit
Zelf hebben we ingevoerd als Categorieën 
  1. Commerciële vragen
  2. Gebruikershulp
  3. Weet het niet
Dit maakt zowel voor ons zelf als voor de klant duidelijk, wat voor soort vraag hij bij ons neer legt en door wie de vraag dus moet worden behandeld.  

De terminologie onder Status en Prioriteit kun je niet zelf beïnvloeden. Gekozen is voor de meest logische terminologie. Bedenk: Zie jezelf als leverancier!
Voor Status betekent dit:
  1. Niet geclassificeerd
    De eerste status waarin een CC zich kan bevinden.
  2. In behandeling
    De actie ligt bij jou.
  3. Wacht op klant
    De actie ligt bij je klant.
  4. Afgehandeld 
    Zie verderop in deze paragraaf onder 'Afronden van een case'
  5. Afgehandeld door escalatie
    Zie verderop in deze paragraaf onder 'Afronden van een case'
Voor Prioriteit betekent dit
  1. Urgent
  2. Hoog 
  3. Medium
  4. Laag
Uiteraard zal jouw klant de door jou gegeven prioriteit niet altijd met je eens zijn. Zelf hebben we dit in onze SLA geprobeerd te omschrijven. Per bedrijf zal hieraan een invulling moeten worden gegeven.

Het Klant Case-portaal
Wanneer (bijvoorbeeld tijdens het classificeren van de CCC, maar het kan ook nog later hoor) het vinkje om het klantportaal mogelijk te maken wordt gezet, krijgt de aanmelder van de case meteen met de automatische eerste mail ook de link naar zijn eigen Klant Case-portaal. 
Het Klant Case-portaal biedt veel minder informatie dan het interne Case-portaal. In feite wordt hier alleen alle tussen de klant en jouw bedrijf gevoerde communicatie rond de case verzameld. 



customer care portal login

Toegang tot het Klant-Caseportaal gaat via het eigen mailadres van de aanmelder en de code die hij krijgt toegezonden bij het opslaan van de geclassificeerde case.
 customer care portal
Een screendump van hoe een Klant Case-portaal eruit ziet.
Zoals je ziet, kan de klant ook rechtstreeks vanuit zijn Case-portaal berichten. In de praktijk blijkt dit vrijwel nooit te gebeuren.

Afronden van een Case
De Case wordt afgerond, wanneer de klant daarmee akkoord is. Zelf volgen we deze procedure
  1. Ter afronding van de case sturen we een een gewone e-mail naar de klant met de finale beantwoording van de vraag, de mededeling dat we de case gaan sluiten en het verzoek om binnen een week te reageren, wanneer de aanvrager hen hiermee niet eens is.
  2. We plaatsen de status op 'Wacht op klant' en de prioriteit op 'Laag'.
  3. Wanneer na ruim een week geen reactie van de klant is gekomen, sluiten we de case door 
    1. het vinkje 'afgehandeld' te plaatsen
    2. een verwijzing naar de eerdere mail met het finale antwoord te plaatsen in het veld 'toegepaste oplossing' en het vinkje 'verzend automatische e-mails' te plaatsen
    3. klikken op de oranje button 'Supportverzoek opslaan'.
  4. De aanmelder krijgt indien het vinkje 'verzend automatische e-mails' was gezet bij het opslaan automatisch een e-mail met de mededeling dat de case is gesloten. 
  5. Zolang hij niet meer reageert op deze of een andere mail verzonden vanuit het Case-portaal, blijft deze CCC opgeslagen in het archief van afgehandelde Cases. Wanneer de aanvrager alsnog wel reageert op deze of een andere mail verzonden vanuit het Case-portaal, dan wordt deze Case automatisch opnieuw geopend en krijgt de geclassificeerde medewerker hiervan een notitie.
Escalatie
Wanneer in jouw bedrijf de mogelijkheid bestaat, dat een Case moet worden geëscaleerd naar een externe partij, dan voorziet Covide daarin. Neem contact op met onze support om de mogelijkheden te bespreken en indien voor jou geschikt in te zetten. 
Comments