01. Voorbereidingen

Om de Customer Care (vanaf hier CC) module goed te laten werken, moet er het nodige gebeuren. Niet alleen overigens in de module zelf. Sterker, vooral op andere plekken in het systeem moeten dingen worden gerealiseerd. Daarmee wordt meteen duidelijk hoe geweldig de diverse onderdelen van Covide met elkaar samenwerken. 

Wat moet er ter voorbereiding worden gedaan?
  1. Wie krijgt er toegang tot CC?
  2. Realiseer dat nu eerst.
  3. Wie krijgen er managementrechten?
  4. Als je dat weet, kan je dat vast instellen.
  5. Welke centrale e-mailadressen wil je hiervoor gebruiken?
  6. Van welke Google Apps gebruiker(s) zijn dat aliassen?
  7. Aanmaken mailadressen in betreffend Google account en daar in Gmail tunen, zodat met en naar dat mailadres gemaild kan worden. De eigenaar van dit account wordt vanaf hier 'CC-er' genoemd.
  8. Aanmaken classificatie(s) die je wilt gebruiken
  9. Plaats de classificatie(s) in één of meerdere cassificatiegroepen. Aangezien de classificatiegroep straks een queue zal zijn voor een onderdeel in de CC, is dit een onderdeel, waar je even goed over na moet denken.
  10. Hebben alle klanten één of meerdere classificaties, die je hiervoor wilt gaan gebruiken?
  11. Als dat niet zo is, dan moet je dat nu eerst verzorgen.
  12. Aanmaken van een Voorgedefinieerde Inhoud onder de CC-er binnen Covide
  13. Delen van die VI met alle CC-medewerkers
  14. Koppel de VI's nu aan de in stap 10 aangemaakte classificatie(s)
  15. Aanmaken van een gedeelde e-mail map onder de Inbox van de CC-er en die map delen met alle CC-medewerkers
  16. Aanmaken van een filter, zodat alle mail aan het alias-mail-adres gezonden automatisch daar naar toe wordt gefilterd en derhalve voor alle CC-medewerkers beschikbaar wordt
  17. Inrichten CC-systeem zelf:
    1. Inrichten van de categorieën (via het menu 'Meer' in de CC-module)
      1. Maak een Hoofdcategorie aan (nr. 1 onder)
        De Hoofdcategorie heeft niets te maken met de hiërarchie in de classificaties, maar uitsluitend met hoe jouw klant dat ziet. Je maakt hem dus aan vanuit Klant-Perspectief. Wij kennen bijvoorbeeld als Hoofdcategorieën: 
        1. gebruikershulp
        2. commerciële vragen
        3. weet het niet
      2. Klik op de naam van deze nieuw aangemaakte Hoofdcategorie
      3. Maak nu een Subcategorie aan en vul het formulier (zie 2 en 3 onder) in
    2. Realiseer nu de (Customer Care) Instellingen via het menu 'Meer'
      1. Kies de gewenste velden op de CC-kaart
      2. Vul de standaard waarden in 
      3. Selecteer eventueel de escalatie classificatie
      4. Plaats de vinkjes rechtsonder in het scherm indien gewenst voor 
        1. Logo weergeven op klantportaal
        2. Anonieme gebruikers in een case
        3. Automatisch e-mails sturen
  18. Testen van het systeem via een Case.
    1. Via de oranje knop 'Nieuw' in het CC-systeem
    2. Door een e-mail te promoveren tot CC-case (CCC)
    3. Door een CC-formulier op een testpagina uit te proberen (hiervoor dien je een verzoek in bij support@covide.nl). Wanneer dit voldoet, kan je het CC-formulier ook als een i-frame in je bestaande website plaatsen
Indien stap 18 100% succesvol is doorlopen, is je CC-systeem klaar om in gebruik te nemen. Voor elke nieuwe CC Case wordt hierdoor een eigen Case-portaal binnen het systeem aangemaakt. 

We begrijpen heel goed, dat je waarschijnlijk ergens onderweg in alle stappen hulp kunt gebruiken. Onze consultants helpen je daarbij uiteraard graag. Stuur in dat geval wel eerst een precieze beschrijving van je wensen en eisen, zodat je een offerte krijgt, die echt realistisch is.


Comments